从561份客户点评中探究西坡山乡客户服务的秘诀

25 dec

从561份客户点评中探究西坡山乡客户服务的秘诀

  从561份客户点评中探究西坡山乡客户服务的秘诀

  2002年,德清还只是一个毫不起眼的浙北贫困县,虽拥有国家级风景名胜区-莫干山的资源优势,但景区和村落的行政断裂使其和中国众多的县城一样在城镇化进程中面临着尴尬境地:产业结构单一、青年劳动力流失严重、村落空心化、老宅落败;15年之后,德清却成为了主流山居度假地中的佼佼者,先是入围中国中小城市综合实力百强县,最近又入选中国最具投资潜力特色魅力示范县200强;被《纽约时报》评为全球最值得一去的45个地方的第18个,被CNN称为“除了长城之外的15个你必须要去的中国特色地方之一”。莫干山还是那座山,从浙北幕后走到世界台前恐怕要归功于大批精品民宿在德清的扎根。修旧如旧的老宅外观下,从“农家乐”到“洋家乐” 的体验升级吸引着就近上海、苏杭人的周末度假游、以及全国专程慕名而来的全时段游客。德清的民宿业变化有多大,两个数字可以说明:2007年来自南非的高天成以2500元的年租租下了三九坞的第一栋民宅,今天裸心谷一张床一年产生的税收收入就可以达到11万元;德清的民宿业竞争有多激烈,我们看三个数字:2013年莫干山区域的精品民宿为40多家,2016年这个数字已经突破了100家,而整体民宿数量在3年间增长了50倍。在这样一个后浪推前浪的竞争格局下,在酒店业“住新不住旧”的定律下,本期我们关注的这家挂着德清县政府颁发的「001号」的精品民宿开发时间早,散房数量少,服务模式也不是什么秘密,却一直占据着莫干山民宿江湖的最前沿,连续三年出现在金口碑中国最佳度假酒店名单中。
莫干山西坡山乡度假酒店,一个slogan叫做「对你道早安和晚安的方式,都是想要养胖你」的酒店。莫干山西坡山乡度假酒店,一个slogan叫做「对你道早安和晚安的方式,都是想要养胖你」的酒店。一间想要让客人回家的民宿这世上唯一每天都想养胖你的人只有你妈,所以西坡这句看似煽情的口号实则说出了其明确的产品定位:打造回家的感觉。做擅长的事,是聪明人成功的一种省力方式。对于西坡创始人钱继良来说,“回家”就是他最擅长的事情。因为和大多数怀抱逃离情结而选择莫干山的民宿主人不同,土生土长的德清人回到莫干山,当然就是回家了。从2009年起,钱继良相继在劳岭村岭坑里租下了10栋闲置的老房子,用爷爷时代就在使用的盖房工法和泥瓦工泥水匠一起还原出曾经的老宅、记忆中的家。水磨石的地、本色的梁、厚重的木墩、原木和竹的家具,一切看起来就像是从地里长出来的一样。目前这10栋民居中有3栋被原户主收回,1栋正在改建,6栋被冠以从前屋主的名字-玉芳家、老康家、海根家、玉宝家、学民家和康敏家对外营业,除了学民家是可以单独预定房间的联排别墅之外,那5栋需整栋出租(每栋提供4-5间房),整体算下来西坡有5栋别墅及5间散房共提供27间约60人左右同时住宿,这样的规模在莫干山民宿中已属不小。西坡服务好是大多数在此住过的人的第一印象。为了能够直观感知西坡的服务究竟好在哪里,我们在携程网上收集了从2013年11月-2016年12月间关于入住西坡的561份评价,其中“家的感觉”是大家给予的共识。有趣的是,大家对于这种feeling的解读更多的是“小时候的家”“外婆的家”“记忆中的家”,温暖、亲切。从属于个人的望乡情结到适合所有人的集体怀旧,这背后西坡有一整套的造家动作,以达到钱继良心中设定的完美服务目标-从让客人开心到笑,到让客人感动到哭。西坡的别墅有一个共同点:公共空间巨大,壁炉是标配。公共空间被视为是家庭关系的重要纽带,院子里纳凉、餐桌边吃饭、客厅里看电视基本涵盖了一家人的全部活动场景。西坡强化了这种亲情需求,每栋房子的中心是客厅,开放式的阅读区、壁炉区、休息区、厨房、餐厅、吧台为客人提供了无隔断的交流空间,壁炉的设计更给人们提供了围炉夜话的机会,甚至让陌生的散客也成为了朋友。“zhnavy点评:由于大部分时间都呆在厅里和院子里,实际上房间的功能已经弱化了,只是睡觉而已。孔明兄点评:客厅的壁炉营造了一种家的感觉,使得即便开始不熟悉的住客之间拉近了距离,后来我们还和室友葛大哥交了朋友,晚上一起看家庭影院。tom****oyce点评:第一次入住这样的住店:几家人共享同一个客厅,吃饭的时候大家一起,小朋友们玩的时候也在一起。即便第一天认识的时候都还是陌生人,住了三天也成了熟客。”西坡里很少能看见崭新的物件,房子是在从前基础上改的,风格是旧旧的工业风,配饰小物件是各地淘来的年代货,用钱继良的原话就是,“最近几年我一直在收集有岁月痕迹、海派文化特征的小物件,比如果盘、羊毛毯等,仓库里已经堆了上千件,这些物件将来都可以拿来为酒店服务。”“139****8555点评:看到外观心里凉了,就是老老老房子,哪里是别墅,管家在门口迎接,微笑说进门看看吧,进门以后才知道设计师的创意,老房子装修的太有范了,洋家乐名不虚传啊_ZFB208820299490****点评:用老房子改造后的室内陈设设计还是比较用心感觉不错。1381386****点评:做酒店的我来看觉得还是不错的,都是破破烂烂的东西,给设计师这么放在一起就特别的有那腔调!”“阿姨的菜”是西坡的第二道杀手锏,阿姨是货真价实的西坡阿姨(甚至有些就是房主),菜是土生土长的本地食材(山上的笋、家养的鸡等),阿姨做饭就在楼下的厨房,不用点菜,阿姨会按照事先得到的饮食偏好结合时令自配菜色,做好了摆好桌喊一声“开饭啦”,大家闻着香味蜂拥而至,这样的场景也只可能发生在家里。“120986****点评:在酒店接待中心用餐,很好吃,酱烧螺丝鸡特别好吃。D13590****点评:两天的晚餐都在店里吃的,阿姨的厨艺超赞的,尤其是一道鱼头豆腐汤,比千岛湖和天目湖的鱼头汤还好吃。zhuw****点评:晚餐阿姨烧菜很好吃量大,尤其是土鸡味道正宗是小时候的味道。简单生活点评:78阿姨烧的菜不含味精,但味道超棒。”带来家的感觉最重要一环来自于人,“24小时、一对一、全方位管家服务”是西坡的王牌杀手锏,也是“正规不正式”的西坡模式最重要的部分。在西坡,管家是满足客人从预定到离店期间内一切需求的小伙伴,可以陪聊、陪玩且24小时在线。很多客人与管家的关系始于服务与被服务,慢慢发展成为互通有无的朋友,再次上门就真正成为了“自家人”。“zyy5001点评:把这句话送给我们曾经的管家小毛:最好的人,像孩子一样,真诚;像夕阳一样,温暖;像天空一样,宁静。mindys****点评:入住前几天就发短信来提醒,没想到出发当天又来电又来讯息,真是贴心啊!一到住宿点小蔡又是帮忙提行李又是帮忙忙哄小孩,一进屋暖烘烘桌上整整一盘水果冰箱又一堆免费饮料,呵呵小孩整个开心起来。E0639****点评:非常贴心的管理服务,小缪管家随叫随到,还跟小朋友们玩木头人游戏。”造家系统并非一招一式能够带来的,而是众多环节的合力。有一个明确的产品定位很关键,才能串起所有的发力点,变漫反射为聚焦。一份隐藏在561份客户点评背后的秘密2013年加入西坡任运营总经理一职的刘杰曾是杭州安缦法云酒店私人管家团队创建人之一,在西坡的服务打造上你也会看到类似“自然而不着痕迹的服务”的安缦作风。通过这561份一线住店点评,我们大致梳理出了西坡管家的基础服务流程。住前问询:成功订房后,管家会和客人取得联系,询问客人的饮食偏好及在居住期间有无特别需求(例如生日、纪念日类)道路导航:入住当天,管家会给客人发交通指示信息,帮助客人成功找到酒店房间准备:除了常规酒店开房之外,西坡的房间准备至少包括三方面内容-空调温度适宜、果盘茶点备好、蓝牙音乐开启办理入住:客人到达后,管家相迎,办理入住手续(不必去往前台),帮助客人熟悉酒店及周边环境,并引领入住游玩指导:如果需要的话,管家可以帮助客人规划行程并全程陪同客人游玩晚间服务:帮助客人订好晚餐,送夜床手工茶点及牛奶临别伴手礼:客人离店时赠送伴手礼注意,以上只是“基础流程”,其实在每一项中都可能发生各种意想不到的情况;流程是固定的,服务是活络的,带给客人更大惊喜和感动的往往是流程之外看似不经意实则花心思的服务,这些无法落于纸面,只能通过管家的大脑创造性地实现。“_CFT010000000274****评价:上次入住小毛又在凌晨三点钟在路口等我们小小白评价:管家小叶很不错,晚上手机没电一个电话就专门送来一副新的充电器许文瀚评价:私人管家半夜跳电被我们电话打醒,过来修复,必须给赞_51FL5194****评价:因为当天朋友生日,本来是自费购买了108的六寸蛋糕,买单的时候免掉了,说是看到身份证赠送给我们了,非常温暖tang****评价:我们觉得早饭送的玉米好吃,小缪还请采购的同事帮忙代购。M15653****评价:离开酒店后,管家小叶给我们打电话才发现丢了东西在房间,后来很贴心给我们寄了过来,还没要邮费牌子货评价:管家服务也很棒,很感动管家把香薰机搬房间来给我使用_ZFB208820299490****点评:我们的车停在外面被不怀好意的人从前车门到后车门划了很深很长的印迹。酒店诚恳的表示了歉意并给我们免了两顿晚餐”通过上述评价我们可以看到,责任心、观察力与创造力是一个优秀管家所必备的素质,自然流露出来的服务意识最能打动客户的心。服务是一个无边界的行业,西坡在招聘管家时列出的8项工作内容每一项都有无限延展的空间,准备工作做到什么程度合适、多优质的服务可以达标?这些都不是定量分析,完全靠管家们来把握。这又回到了“正规不正式”的西坡模式上,所谓的正规是酒店得以持续经营之本,民宿作为酒店的一种形式自然要遵守;而“不正式”则体现了民宿的非标和人情味,因为个体的差异导致了“不正式”之下的百花齐放,这种差异化的服务只能通过每一个管家的大脑创造性地去实现。在西坡,服务被认定是一种创造力,因为为他人思考是没有固定的思维和模式的。西坡的管家培训历时一个月,内容包括理论培训和服务实践,前半部分跟着师傅学习,后半部分自己上手待客,师傅在一旁提供指导。每一个正式的管家每天平均工作10个小时以上,如果算上值班大概在14.5 个小时,工作与私人时间的占比大约是7:3。这样的工作强度,除了职业精神打底,还需要“真爱”。在目前的主流劳动力市场中,“酒店服务生”显然不太符合85-90后的就业观。西坡也希望自己的管家团队不仅仅停留在服务生的层面之上,而真正成为客人的朋友。在提供了高于同行的薪金、自由平等的氛围和多元化的上升渠道之外,西坡会考虑将培训时间、体育锻炼时间及做义工等时间与晋升和考核挂钩,希望每一个西坡人都可以身体健康、心态阳光。一场接地气的在地之旅除了吃住之外,民宿面对的另外一个重点就是“如何玩”。面对同处一地的竞争对手,再美的风景都是大家共享,如何根据自己特点留住住客的心才是关键。好在现时来到莫干山的游客大多怀揣着度假而非旅游的心态,并不会对某个特点的景点产生浓厚的兴趣,但我们通过这561份点评仍然发现,和裸心谷的路虎极限体验、法国山居的酒窖探秘相比,西坡的旅行体验设计都是从“在地”出发,融入并参与进当地社区,提供接地气的人文体验。山林漫步西坡设置的漫步线路根据难易程度分成A至F多条。这些线路都与在地村落历史、故事息息相关。比如路线A是当年劳岭村岭坑里未通公路时当地村民前往集镇的方式之一,两个多小时的徒步经过村庄、竹林、茶园、小溪、老别墅、旧工厂以及当地人的日常生活圈,十分适合休闲;路线F从西坡经石颐寺至石桥山,途经古道、水库、茶园、石桥洞、山景,难度较高,更适合户外专业人群。稻田体验西坡与当地有机农场合作,有专门向导讲解米粒长成的故事,并且根据季节不同安排更有趣的体验活动。比如四月可观赏油菜花与紫云英,六月是插秧季,十一月可体验稻米丰收季等。林间慢宴林间慢宴选用当地当季自然农场的有机食材,不提供菜单,没有固定大厨,提倡每个人都参与进来,享受食物的制作和食用过程。蔬果采摘蔬果采摘和牧场体验均与当地yyo有机农场合作,让客人与荷斯坦奶牛、波尔多山羊等各色萌宠零距离接触,亲自采摘蔬果,现场品尝,解放天性,自由撒欢。“yingying05****点评:管家小施周到细致。带我们在村里到处行走,很是感激!_WB17368****点评:管家小蔡天晴后还带我们去山上挖笋,满载而归110008****点评:来之前担心周围无处可去完全是多余,附近山坡有跑步/自行车道,山涧潺潺,山石堆砌的矮墙上,间隔放置着英国常见的木质花栅,8月应季的鲜花娇艳开放着。晨跑、散步、找一处清澈山涧处 玩儿水,挑选盆景的石头。”总结良好的客户满意度和消费者之间的口口相传为西坡山乡节省了大量的营销费用。如今西坡最普通的大床房在全年最淡的日子价格不会低于1000元每晚,而周末或节假日冲高到将近2000元更是常态化,几个独立院子包租价格在4000元到9000元之间。平常日子的周末提前一两周预定是常事,春节期间不仅爆满,入住还需要额外加付服务费。作为赢家,西坡山乡一直敞开胸怀面对所有的同行和竞争者,因为真正的赢家是不怕别人学习的。西坡山乡看似个性化的管家服务,让客人满意的内核却是贯穿始终;管家和阿姨们看似没有经过酒店行业的培训和服务意识的洗脑,诸不知看不出痕迹的培训才是最高级的培训;年轻人热情好客的笑脸背后,其实是企业文化在不断地造血和输血。从2010年钱继良先生完成第一栋民宿的改造到今日已经过去7年,85后的运营总经理刘杰放弃大城市的生活和安曼法云的光环扎根西坡也已有4年。时间成本的背后是一支整个民宿行业都视为标杆的管家团队,和一套可以被迅速复制到千岛湖的产品线和服务流程,这些都不是资本在短期内可以砸出来的效果。着名媒体人、《旅游情报》的创始人谢荣祥先生曾经在他的专栏中这样说过,“民宿从硬件到服务、餐饮、配套、管理、营销和政策方面存在至少50个待解决的问题。”相信西坡山乡在这7年中经历的问题不会比50个少,解决起来也没有什么捷径,无非是老老实实地逐个面对再逐个解决罢了。便捷的位置、优美的风景亦或时尚的设计对于民宿/酒店业而言要么是基本要素要么是锦上添花,都不是企业的核心竞争力。服务业的核心竞争在于团队塑造和企业文化,这恰恰是最难学习的。曾经全国的餐厅都在学习海底捞,十年过去了,中国却也只有一个海底捞。互联网时代的到来让我们忘记了很多最基本的市场定律,只有头破血流后才想起品牌建设不等于广告运作、媒体报道不等于口碑传播、知名度不等于客户满意度。无论是创始人还是设计师、无论是投资人还是新媒体,谁满意都不重要,客户满意才是民宿成功的唯一出路。(本文首发于微信公号:酒店从0到1)

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“中国旅游贸易逆差”不能成立

“中国旅游贸易逆

中国旅游贸易逆差不能成立 来源:未知 作者:admin 发布时间:2015-01-16 新华网南昌1月15日电(记者钱春弦 沉洋)根据中国国家旅游局、世界旅游组织以及国家信息中心等有关机构......